会员免广告、花钱预点播，超前点播、好片另付费......APP会员制收费套路层出不穷，暴露出了越来越多的问题，今天咱们就来捋一捋。

总体情况

调查结果分析

先看~

消费者充值APP会员种类多、开通数在2个左右，以月付费为主。

注册付费会员的目的主要为享有去除广告、使用更多功能和享有优先权。

超五成的消费者表示充值之后的预期效果一般或不满意，不满意的原因主要为付费后部分内容仍需再次付费，其次为成为VIP后仍有广告。

1、清晰透明程度和告知程度情况

对于APP平台付（续）费的清晰透明程度和产品服务的知情告知程度，线上调查结果显示满意度较低。73.51%消费者表示APP付（续）费套路多，希望有关部门介入督促企业改进并加强监管。

►消费者“被自动续费”现象普遍

线上调查显示，69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费，但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

从样本体验情况来看，24个样本均有自动续费的功能。其中，21个样本将自动续费设置为优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项，分别是：虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。

另外，24个样本中，有12个设有试用功能，其中有8个样本一旦用户选择试用，就等于默认选择了自动续费，须在试用期届满前一定时间内手动取消，否则即成为自动续费用户。

自动续费扣款前后提示不到位

24个样本中，在自动续费实际发起之前，17个样本不再通知，由系统直接扣费；7个样本会通过平台发送即将扣费提醒：爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我，会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法。

在24个样本中，在自动续费成功之后，17个样本扣款之后没有通知，用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息；7个样本在扣款成功后会通过平台发送续费成功的通知信息，分别是：爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。

腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知；

优酷扣款前提示，书旗小说扣款后通知。

取消自动续费步骤繁琐

24个样本，均可在APP平台内部开通自动续费功能，并且开通方式便捷；但是如何取消自动续费功能，各平台基于手机系统不同，方式也有所不同。在告知取消自动续费的途径上：

14个样本在续费页告知：

腾讯微云、喜马拉雅、搜狐视频、小影、知乎、WPS、乐视、书旗小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓FM、虾米音乐、咪咕阅读

9个样本在用户协议中告知：

腾讯视频、优酷视频、土豆、暴风影音、网易云音乐、酷我音乐、掌阅、得到、百度网盘

1个样本仅在下载APP时告知：大片

ios系统中

23个样本有自动续费功能（咪咕无）；

QQ音乐可直接在APP内取消；

喜马拉雅、爱奇艺平台内提供了取消自动续费功能的跳转链接；

其余20个样本均需通过ios的手机设置和中取消，步骤较为繁琐，不易找到。

安卓系统中

23个样本自动续费功能（虾米无）；

爱奇艺、喜马拉雅、优酷、土豆、暴风影音、QQ音乐、掌阅、网易云音乐、腾讯微云、咪咕10个样本可以在APP内部直接取消自动续费；

其余13个样本需通过第三方入口取消。

需通过第三方入口取消自动续费的样本，操作视第三方入口操作设置而各不相同，从使用便捷性来看，在APP内直接取消消费者更易操作，同时免去消费者找不到入口的烦恼。

综合以上体验情况，对于自动续费，多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能，在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况下，使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费，同时取消途径也很隐蔽和繁琐，不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。

2、用户协议公平诚信程

24个体验样本中均提供了协议文本并与消费者签订协议，但在签订流程的设置上，消费者均无需打开完整协议文本即可完成签订。其中，2个样本对协议文本的重要条款无醒目标注（加粗或下划线），10个样本未说明一旦会员权益发生变化会告知消费者。

过半平台未事先约定额外付费产品范围和原因，视（音）频类尤甚

在线上问卷调查中，73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费，主要集中在视频类、音乐类和音频类的APP。

在体验调查的24个APP样本中，有18个样本在消费者支付会员费之后，仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的样本，未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

需要额外付费的APP以视音频类样本居多，13个视（音）频类APP样本,除暴风影音1个样本外，其余12个样本均对部分产品设置了需要额外付费。

在会员VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能，APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费，在用户协议中又没有相关提示说明，这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。

用户协议中关于消费者权益的约定涉嫌限制消费者权利

24个提供用户协议文本的样本中，所有样本均明确约定，如果消费者中途解除会员协议，所付款项不予退还，必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。

线上调查问卷结果也显示：有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费，并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。

APP运营商单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定，没有对经营者的义务进行规范约束，忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护，涉嫌限制消费者权利，减轻经营者责任，加重消费者责任，是不公平不合理格式条款。

关于广告推送的约定，24个样本中，13个文本没有关于广告推送的约定。而线上调查显示，63.35%的消费者表示开通会员是为了去除广告；当问及对APP会员服务不满意的主要原因中，26.54%的消费者表示是因为成为VIP后仍有广告。

去除广告是消费者成为付费会员的主要原因之一，如果经营者在协议中没有以显著方式提示和约定，就应该保证消费者免受广告的打扰，否则是侵犯消费者知情权和公平交易权。

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